【インタビュー】問合せ対応の稼働時間を50%削減！「チャットボット」を導入した効果とは

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※デロイトトーマツミック経済研究所「クラウド型経費精算システム市場の実態と展望」（ミックITリポート2023年9月号：https://mic-r.co.jp/micit/2023/）より

社内問い合わせ対応がメイン業務の負担に…

社内問い合わせ対応で課題に感じていたことを教えてください。

ラクスでは、全社員が交通費・経費精算システム「楽楽精算」を使用して経費精算を行っています。
システムのリリース自体は10年ほど経過していますが、新入社員や中途社員からの問い合わせが発生するため、質問がなくなることはありません。
また、昨年度より本格的に領収書の電子化を開始したことで、関連する質問が大幅に増えました。
どれくらいの問い合わせがありましたか？

平均すると月に30件程度ですが、社員の方が精算処理をされるタイミングと経理部門の業務ピークが月末月初に重なるため、作業時や締め作業時の問い合わせ対応は生産性を著しく損なっていました。
「チャットディーラー」の導入を決めたきっかけと導入までの流れを教えてください。

「楽楽精算」のシステム上に「チャットディーラー」を設置できるようになり、問い合わせ対応の一部でも効率化されれば…という気持ちで導入を決めました。

また、設定は簡単にできたと感じています。
当初は「経理の私がシステム設定なんてできるのか」と不安もありましたが、実際に取り掛かってみると2日程度で設定は完了しました。
まず、「チャットディーラー」の設定画面は直感的に分かり易く、マニュアルも完備されているため、基本的なシナリオの設定等は自分で進めることができました。
また、「イメージはあるがどんな設定をすればいいのか分からない」といった自分では設定方法が分からない部分については、サポート担当に「こんな挙動にしたい」と具体的なイメージを伝え、支援してもらうことでスムーズに設定することができました。

問い合わせ対応の稼働時間が50％削減！

実際にチャットディーラーを導入した効果はどのようなものでしたか？

導入の効果は予想以上で、1ヵ月当たりの問い合わせ対応の稼働時間が約半分に削減されました。
特に、マニュアルを見ていただければすぐに分かりそうな内容の質問については件数が大幅に減りました。
特に有効だと感じた部分を教えてください。

1つ目は、マニュアルへの誘導です。
ラクスでは、社内ポータルサイトにマニュアルを掲示しているので、そこを見てもらえれば解決出来るようになっています。しかし、社内ポータルサイトへのアクセスはそれほど多くなく、マニュアルを見ずに質問してくる方が多数いました。
「チャットディーラー」の導入によって、社内ポータルサイトへのアクセスが増えており、結果としてマニュアルに掲載しているようなよくある質問が減りました。
また、マニュアルを見てから申請をする方が多くなったので、差し戻しの件数も減っており、思わぬところでも効果を実感しています。

2つ目は、問い合わせフォームの出し分けです。
以前から問い合わせへの対応に優先順位をつけたいと考えていたので、「チャットディーラー」で解決できなかった場合に質問を入力するフォームを複数用意して、内容に応じて振り分けを行っています。
今まではメールの内容を確認してから手動で振り分けていましたが、自動化されたことでとても楽になりました。
また、こちらの運用によって「特定の担当者に質問が集中する」という課題も解決できました。
フォームの通知先はそれぞれ変更することが可能なので、質問に応じて担当者も自動で振り分けられるからです。
3つ目は、問い合わせフォームに必須項目を設けたことです。
問合せのフォームの入力必須項目に、各質問に回答するために必要な内容を予め入力し

てもらうように設定しました。
例えば、どの伝票に対する質問なのか分かるように【伝票No.】の入力を必須にしたり、パスワードの再発行に関する質問に関しては【社員番号】の入力を必須にしています。（※社員番号があれば簡単に検索ができるため）
あらかじめ質問時に入力してもらうことで、質問が来てから確認するという手間が省けます。
今までは2往復以上必要だったやり取りも、フォームのおかげで質問への回答は1往復で完結するようになりました。
「チャットディーラー」のレポート機能は活用出来ていますか?

はい。出来ています。導入支援のサポートを受けながらですが（笑）
「離脱率の高い問いかけ」と「選択率の低い回答」の見直しを行うことでPDCAをまわしています。
いつどのような変更を行ったのか履歴を残せるので、変更前と変更後を比べています。

レポート機能ではないのですが、フォームからくる問い合わせの内容の分析を行い、シナリオに反映させることもしています。チャットボットで対応出来る範囲を広げることで、最終的に稼働が減らせますので。

＞＞簡単に作れるチャットボット「チャットディーラー」の機能についてはこちらから

実際に社員に利用してもらうために工夫したことはありますか？

まずはとにかく利用してもらうため、「楽楽精算」にログインして3秒後に自動で展開するように設定しました。
結果、とにかく目立つので利用してみる方がたくさんいらっしゃり、意見や感想をたくさんいただくことができました。中には、「毎回出てくるので邪魔。」という声もありましたが。（泣）
現在は「楽楽精算」を開いた１回目のみ自動で展開し、2回目以降は手動で展開できるような設定にしています。
導入後に利用されない…ということはなく、いただいた意見をもとに内容を改善することもできました。
最後に、一言お願いします。

今後は電子請求書発行システム「楽楽明細」にも「チャットディーラー」を設置できるようになると伺っています。（※2019年6月予定）
社内向けのシステムである「楽楽精算」と違い、「楽楽明細」はお客様に対して請求書等の帳票を発行しているシステムのため、お客様からの問い合わせが「楽楽精算」よりも圧倒的に多く、現在は1ヵ月あたり250件ほどの問い合わせがあります。
そのため、「楽楽精算」と同等の効果が得られると仮定すると、「チャットディーラー」による自動回答が問い合わせ件数の削減により効果を発揮するのではないかと期待しています。

＞＞社内問合せを劇的に効率化したい方へ、チャットボット「チャットディーラー」