社内問い合わせが経理の生産性を下げている？負担を軽減する方法とは！

経理部門では日々、経理にまつわるさまざまな業務をこなしていますが、社内での問い合わせが寄せられることもしばしば。リモートワークが始まりさらに対応が増えたという方も多いのではないでしょうか。

今回は経理部門の社内問い合わせ対応を効率化することで、業務負担を軽減する方法について解説していきます。

経理の生産性を下げる問い合わせ対応

経理部門の業務は毎月の繁忙期があるうえに正確性が求められる業務がほとんどですので、問い合わせ対応にかける時間はなるべく減らしたいところでしょう。それにも関わらず、問合せは繁忙期の月末月初に集中することが少なくありません。

問い合わせ対応に時間がとられることで、本来の業務である経理業務そのものに集中できなくなってしまいます。また、問い合わせ対応という本来の業務ではない仕事の対応が増えることで、残業時間の増加や重大なミスにつながるおそれもあるため、可能な限り避けたいものです。

さらに、社内問い合わせへの対応が遅れることで、その社員を待たせることになるうえ、その先にいる取引先や関係者なども待たせることになり、その影響範囲は計り知れません。

経理部門だけでなく、全社的に効率的に業務を進めていくためには、問い合わせ対応にかける時間を少しでも減らすことが重要でしょう。問い合わせ対応の件数が少なくなることで、本来の業務に充てられる時間が増えるため、スムーズな業務の遂行につながります。

問い合わせ対応の課題

経理部門の問い合わせ対応を効率化するためにFAQやマニュアルを作成している方もいるでしょう。しかし、せっかく用意にもかかわらず活用されないために、何度も同じ質問に対応せざるを得ないといった課題を抱えているケースが多く見受けられます。それでは、なぜFAQやマニュアルが活用されないのか、その原因となるケースを見ていきましょう。

欲しい情報が見つからない

FAQやマニュアルそのものに問題があるケースが考えられます。欲しい情報があってFAQやマニュアルを参照しても、必要な情報が見つからないために活用されなくなる可能性が高いです。

たとえば、ページの構成が読み手のわかりやすさを重視していない場合や、想定される検索キーワードへの対応が不十分である場合など、情報を見つけづらい状況になっている可能性が考えられるでしょう。

このような状況では、頻出の問い合わせは目立つ場所に配置する、目次に類義語を記載したり、問い合わせ件数の多い内容はまとめて記載するなど、情報の検索性を高める必要があります。

「聞いた方が早い」という考え

自力で調べるよりも、担当者に聞く方が早く解決できると考える人も多くいます。FAQサイトやマニュアルで調べるのは、手間がかかるというイメージがあるからです。

この場合、FAQやマニュアルで調べるよりも先に「とりあえず聞いてみよう」という考えになりがちです。その積み重ねが経理部門への問い合わせ数の増加につながり、経理部門がその対応を担うことで大きな負担となっている可能性が考えられます。

これらの課題を解決するためには、自分で調べることのメリットを理解してもらう方法が有効です。具体的には、早さ、正確さ、わかりやすさなどを体感できる方法を導入すると、これらの問題が解消しやすくなります。

経理の問い合わせ対応を改善する方法

このような経理部門を取り巻く状況を打開するために、システムを活用する企業が増えています。その中でも有効であると言われているのがチャットボットです。ここからはその理由について分析します。

問い合わせ件数の削減

チャットボットを利用することで、FAQやマニュアルよりも、手軽に欲しい情報に辿りつきやすいからです。FAQやマニュアルの場合は、必要な情報がどこにあるのかを自力で調べるところから始まります。一方、チャットボットであればボットの会話形式で必要な情報に辿り着けるため、積極的な自己解決を促す効果を期待できます。

社員が自分でチャットボットを使って問い合わせを解決できれば、経理部門への問い合わせ数を減らすことができ、経理部門が問い合わせ対応に抱える課題も解決できるようになる良い循環が生まれることになるでしょう。

24時間365日対応できる

チャットボットであれば好きなタイミングでその場ですぐに疑問を解消できます。

終業時間後に問合せが相次いで残業が長引く、休暇中に緊急の問い合わせがくるという経験をしたことがある方も多いのではないでしょうか。

経理部門へ問い合わせる場合は業務との兼ね合いもあるため、対応時間が限られています。また、スピードが求められる問い合わせ内容であっても、他の問い合わせ対応と重なると問題の解決までに時間がかかることもあります。そうした場合、その後の業務が進まなくなるリスクも生じるため、解決しておきたい課題になるでしょう。

その点、チャットボットであればいつでも自動で応答してくれるため、経理としても都度対応する必要がなくなり、問い合わせた人にとってもすぐに回答が得られるため、全社的な業務効率化につながります。

経費精算システム上に設置することも可能

すでに導入している経費精算システム上に、チャットボットを設置することで、より社員が利用しやすくなることが考えられます。

経費精算システムを使った業務の中で、疑問が発生するシーンは多々あるでしょう。システム上にチャットボットが表示されていれば、その場ですぐに質問できるため、効率的に問題を解決できて高い利用率も期待できます。自らFAQやマニュアルを開くといった手間もありません。

ただし、チャットボットを設置できるかどうかについては、導入するチャットボットや使用している経費精算システムの連携性にもよるため、事前にその点もチェックしておくとよいでしょう。

経理部門で社内問合せを効率化できた事例

経理部門でチャットボットを導入した企業で、実際にどのような変化があったのか事例をご紹介します。

導入前は、顧客からの問い合わせ対応と、社内の経理業務の繁忙期が重なることで、部門全体で負担が大きいことに課題を抱えていました。しかし、チャットボットの導入後には顧客問い合わせの対応が自動化されたことで1ヶ月の対応件数が30%されたとの効果を実感しています。

具体的には、導入している経費精算システム「楽楽精算」にチャットボットを設置することで、顧客からの請求書発行に関する問い合わせ対応が楽になったということでした。

導入前の設定も楽で安心できたという声もあり、導入後はレポートを活用してチャットボットの精度を高めるためのPDCAサイクルを回すことで、最大限にチャットボットを活用できている事例といえます。

詳細はこちらの記事をご覧ください。

経理プラス：【インタビュー】問い合わせ対応の稼働時間を削減！「チャットボット」を導入した効果とは

問合せ対応をシステム化するポイント

経理部門でと問合せ対応をシステム化するにあたって、おさえておくべきポイントにはどのような点があるのでしょうか。

しっかりと効果を得るためには重要な点になりますので、しっかり確認しておきましょう。

過去の問い合わせ内容を参考にする

過去に寄せられたことがある質問には、すぐ回答できるように準備することが大切です。そのためには、過去に寄せられた問い合わせの一覧を見返して、質問の頻度が高いものから優先的に対応するようにしましょう。このように事前に準備しておくことが、「想定される質問に必ず自動で回答できる」ために必要なポイントとなるのです。

運用後は、新たに経理部門へ寄せられた問い合わせを随時追加していくことで、効率的に回答の精度をより高めていけるでしょう。