面倒な経理の「社内問い合わせ」を自動化するチャットボットとは?

地味に面倒な「社内問い合わせ」を自動化するチャットボットとは? 

「経費の申請をしたいのですが、領収証を無くしてしまいました。」
「申請項目が分からないんだけど、どれであげればいいの?」
「お客様から登録情報を変更したいと言われたのですが、どうすればいいですか?」

皆さんの会社でも、毎日このような問い合わせを受けては、その都度対応しているのではないでしょうか。このような社内問い合わせの対応業務は「地味に面倒」で、皆さんの大切な時間を奪っていることと思います。しかし、社内問い合わせ対応はあくまで業務の一環であり、メイン業務に比べればボリュームが少ないため、多くの企業では積極的な議論がなされないことが常となっていました。

課題とまでは感じていないけれど、「地味に面倒」な社内問い合わせ。今回は、そんな問い合わせ対応を自動化し、生産性を向上させる「チャットボット」についてご紹介いたします。

 

社内問い合わせの現状

社員が経理に問い合わせをする状況は、もちろん疑問が生じたときです。しかし、一口に分からないといっても、「自分で調べたけれど分からない」「急ぎで今すぐに回答が欲しい」などの状況が存在します。それぞれの状況から、社内問い合わせにまつわる問題点を整理してみましょう。

【状況1】 自分で調べたけれど分からない

冒頭で述べたようないわゆる“よくある質問”については、マニュアルや社内FAQページを作成して閲覧できるようにしている企業も多いかと思います。しかし、分からないことがあったときにいざ閲覧しようとしても、該当の項目を見つけられずに途中で諦めてしまい、結局電話や口頭で質問してしまうケースも少なくありません。もちろん、マニュアルで全ての問い合わせを網羅する必要はありませんが、検索性が悪いために問い合わせが発生しているのであれば、経理担当者にとっても問い合わせをする社員にとっても無駄な時間と言えるでしょう。

【状況2】 急ぎで今すぐに回答が欲しい

急ぎで回答を得たい場合は、悠長にマニュアルを確認することなく、電話や口頭で直接問い合わせが発生することもあるでしょう。しかし、問い合わせをしたからといって、必ずしもその場で担当者が対応できるとも限りません。例えば、会議中の不在や体調不良による欠勤など、問い合わせをしたとしても回答が遅れてしまう場合もあります。このように、経理担当者がいなければ仕事が進まないといった、属人的な仕組みも問題点と言えるでしょう。

 

chatdealer チャットディーラー

 

社内問い合わせを自動化する「チャットボット」とは 

前述したような社内問い合わせ対応の問題点を解消するのに役立つのが「チャットボット」です。経理部門にチャットボットを導入することによって、何が実現できて、どのようなメリットがあるのかをご紹介いたします。

チャットボットでなにができるのか

チャットボットとは、あらかじめ問い合わせに対する回答を登録しておくだけで、人の手を介さずに自動で問い合わせ対応してくれるシステムのことです。回答できる内容はテキストだけでなく、URLを提示して社内マニュアルへ案内するなどの柔軟な設定が可能なため、問い合わせ業務を効率化するシステムとして近年導入が進んでいます。

チャットボットを導入するメリット

今までは担当者が直接対応していた問い合わせを、チャットボットが自動で回答してくれるようになるため、メイン業務に集中することが可能になり生産性の向上を実現できます。具体的には、担当者と会話をするようにチャットボットの選択肢をクリックするだけで回答までたどり着けるため、マニュアルに比べて検索性も高く、今までに比べて問い合わせをする社員の自己解決を促すことが可能です。また、チャットボットは24時間365日いつでも対応可能なため、終業時間後であってもスピード回答が可能になり、属人化している問い合わせ対応業務の問題点を解消できます。

 

「地味に面倒」をどう捉えるのか

正直なところ、社内問い合わせを効率化しなくても今までどおり業務は回っていくでしょう。しかし、この「地味に面倒」を業務として仕方ないことか問題点かと捉えることにより、経理部門だけでなく社員全体の働きやすさを向上させるチャンスでもあると言えます。

もちろんチャットボットを導入したとしても、社内問い合わせが0件になるような、誰が見ても分かる成果が出るとは限りません。しかし、担当者が「またこの質問か…」「マニュアル見てから問い合わせしてよ…」などと感じることによるモチベーションの低下や、回答待ちにより問い合わせする側の業務の手が止まってしまうような事態を防ぐ、副次的な効果も期待できるでしょう。

「地味に面倒」をどう捉えるかが、働き方改革に謳われるような生産性の向上に貢献できるチャンスかもしれません。
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経理部門の課題解決セミナー@東京

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経理プラス編集部

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